SLA（Service Level Agreement）は、サービス提供者が利用者に対して 約束する品質の水準 と、それを下回ったときの対応（返金・クレジット付与など）を定めたものです。もっともよく使われる指標が 稼働率 です。
「9（ナイン）が1つ増えるごとに、許される停止時間は約10分の1になる」と覚えると分かりやすくなります。可用性 を高めるほどコストも上がるため、どこまでの品質が本当に必要か を決めることが設計の出発点になります。
クラウド事業者のSLAは、サービスごとに水準が定められています。詳しくは AWS入門コースの AWS Well-Architected Framework で扱う「信頼性」の柱とあわせて考えます。